TIPPS FÜR DIE PATIENTENKOMMUNIKATION
WENN PRAXEN TERMINE ABSAGEN MÜSSEN: SO GEHT’S OHNE ÄRGER UND STRESS
Grippale Infekte und andere Erkrankungen in den Reihen des Praxispersonals haben seit der Corona-Pandemie zugenommen. Das hat zumindest Gülsen Liman beobachtet, die seit mehreren Jahren als leitende Praxismanagerin in einem Ambulanten OP-Zentrum in Tuttlingen beschäftigt ist.
Die Konsequenz jedes Krankheitsfalls: Je nachdem, ob und wie lange Ärzte und/oder nicht-ärztliches Personal ausfallen, muss das verbliebene Praxisteam jede Menge vereinbarte Termine und eventuell damit verbundene Eingriffe absagen sowie für Ersatztermine sorgen.
„Da ist Absagen mit System und Plan gefragt“, verdeutlicht Liman im Gespräch mit der Ärzte Zeitung. Abhängig davon, ob es sich zum Beispiel um eine Grippeschutzimpfung, eine Diabetikerschulung oder eine CT-Untersuchung in einer radiologischen Praxis handelt, müsse individuell vorgegangen werden.
Kurze und schnelle Informationswege
„Wichtig ist, dass das Ganze im Praxisteam koordiniert und nach festgelegten Prozessen läuft“, so die ausgebildete Medizinische Fachangestellte (MFA). Sie ist seit knapp 20 Jahren in ihrem Beruf tätig und begleitet seit etwa drei Jahren nebenberuflich als Praxisberaterin Haus- und Facharztpraxen bei der Niederlassung oder coacht sie beim Praxis- und Abrechnungsmanagement.
Kurze und schnelle Informationswege seien das A & O beim Absagemanagement. Praxisteams sollten demnach einen Messengerdienst festlegen, über den kommuniziert werde. Das erspare Zeit und sei weniger aufwendig als ein großer Mail-Verteiler.
„Geht es einer MFA am Abend schon nicht gut, sollte sie gleich die Kolleginnen und Kollegen vorwarnen, dass sie am nächsten Tag ausfallen könne. Ist zum Beispiel das Kind einer MFA in der Nacht erkrankt, sollte die betreffende Mitarbeiterin morgens so früh wie möglich die Dauer ihrer voraussichtlichen, krankheitsbedingten Abwesenheit mitteilen“, so Liman.
Dokumentation im PVS
Verfüge die betreffende Praxis über eine leitende Praxismanagerin oder einen Praxismanager, sollte diese Person die abzusagenden Termine sichten und dann die Absagen im Team verteilen. „Wichtig ist, Patientinnen und Patienten so früh wie möglich zu erreichen. Das kann auch schon um 7:30 Uhr morgens sein, wenn sie vielleicht noch schlafen“, sagt Liman mit Blick auf ihre Erfahrung.
Integraler Bestandteil des Terminabsagemanagements sei das Praxisverwaltungssystem (PVS). „Hier sollte für jeden Patienten hinterlegt sein, wie er in einem solchen Falle informiert werden möchte – per Anruf, SMS oder Mail. Dies kann im Vorfeld über die Anamnesebögen in der Praxis erfragt und dann ins PVS eingepflegt werden“, erläutert Liman.
Entsprechend lasse sich über das PVS auch zuteilen, welche MFA welchen Patienten welche Termine absagen sollten. „Die Praxismanagerin kann sich dann ohne Weiteres über den Stand der Dinge informieren. Denn im PVS kann dann von der betreffenden MFA mit eigenem Kürzel vermerkt werden, wie und wann der Patient informiert wurde.“
Für den Fall, dass sich beim Anrufen nur eine Mailbox anschaltet, sollte diese zwar besprochen werden, die betreffende MFA aber danach noch mehrmals versuchen, den Patienten persönlich zu erreichen. „Wir können ja nicht ausschließen, dass zum Beispiel Kinder oder Partner die Mailbox abhören, aber nichts ausrichten“, so Liman.
Zeitslots für solche Notfälle im Terminkalender
Die meisten Patienten zeigten Verständnis für eine kurzfristige Terminabsage, so ihre Erfahrung. Wichtig sei, freundlich, aber bestimmt abzusagen und gemeinsam mit dem Patienten einen möglichst zeitnahen Ersatztermin zu finden.
Entsprechend sollten Zeitslots für solche Notfälle im Terminkalender freigehalten werden. „Zeigt sich ein Patient absolut uneinsichtig, darf die MFA ihm bedeuten, dass das Gespräch nun ende und sie auflege. Auch das sollte sie natürlich mit ihrem Kürzel in der betreffenden Patientenakte hinterlegen“, so Liman.
Gerade bei vereinbarten elektiven Eingriffen könne es brenzlig werden, wenn der betreffende Patient zum Beispiel Urlaub genommen und eine Betreuungsperson oder auch einen separaten Fahrdienst organisiert habe, ergänzt sie.
Papieraushänge gehören auch dazu
Ratsam sei es, sich die Telefonanlage der Praxis so einrichten zu lassen, dass alle auch von Nebenstellen abgehenden Terminabsagen unter Angabe der zentralen Praxisnummer im Display des Angerufenen erfolgen. „So kann sich ein Patient keine Durchwahl notieren, die zum Beispiel für Telefonate des Teams oder des Arztes freigehalten werden“, erklärt die Praxisberaterin.
In diesem Zusammenhang rät sie Praxisteams, die patientenseitige Terminabsagen per Mail zulassen, für diesen Bereich eine eigene Mailadresse der Praxis vorzuhalten, um nicht den Überblick zu verlieren.
Parallel zu den konkreten Terminabsagen sollten auch Papieraushänge erstellt werden, die zum Beispiel über den eingeschränkten Praxisbetrieb informieren. Diese sollten dann am Praxistresen, im Wartezimmer, an der Eingangstür und bei Ärztezentren auch am Schwarzen Brett ausgehängt werden.
„Zusätzlich sollte das Team via Social-Media-Kanäle der Praxis über die Ausfälle informieren. Lässt die Praxis-Website dies zu, sollte auch darüber zeitnah informiert werden“, so Liman. Für Großpraxen rät sie, das Absagemanagement je Standort individuell zu organisieren.
